Excelência na hora da venda: confira dicas de atendimento ao cliente e os erros que não podem acontecer

Weber - produtos quartzolit
O setor de vendas de materiais de construção é um dos mais dinâmicos para se atuar.  Afinal, além de ter um portfólio imenso e variado a ser comercializado, o vendedor lida com necessidades muito específicas demandadas pelos projetos de cada cliente.
É necessário tirar dúvidas, ter domínio técnico do produto/serviço que você revende, além do exercício de entender exatamente a dor do cliente e como é possível solucioná-la. Pensando nestes diversos aspectos, elaboramos uma lista de dicas de atendimento ao cliente. Destacamos também os erros que você deve evitar para manter um relacionamento estreito com o possível comprador. Confira!

 

#1 Não prometer além do que pode cumprir

Se tem algo que causa descontentamento é o cliente receber a informação de que não será possível prosseguir com a negociação devido a promessas que não foram cumpridas.
 
Suponhamos que o seu cliente está com o calendário da obra quase atrasado. Para ajudá-lo, você promete entregar 20 sacos de argamassa para porcelanato no prazo máximo de 5 dias úteis.
Porém, por uma questão de logística, você não consegue cumprir com o acordado. Já pensou na decepção do seu cliente? A promessa não cumprida comprometeu o andamento da sua obra.  Possivelmente, essa frustração será a única memória dele em relação ao seu atendimento e à falta de compromisso da loja. Ou seja, todos saem perdendo.
 
Melhor não arriscar, né? Na hora de oferecer um produto, lembre-se das regras e limitações da loja tanto para a venda e entrega dos produtos, como também para prazos de pagamentos, taxas de juros, reembolso ou troca. Seja transparente e claro com o seu cliente!

 

#2 Levar críticas para o lado pessoal

Lidar com o descontentamento de clientes é algo que, eventualmente, pode ocorrer. Afinal, você não tem como garantir a qualidade de um produto, não é mesmo? Sendo assim é preciso estar preparado para momentos de reclamação, raiva e frustração.
 
Diante da reclamação de defeito em um lote de pastilhas para cozinha, por exemplo, não absorva os transtornos gerados. Eles não são contra você, mas contra a empresa e/ou produto ou serviço.
 
Neste momento, tenha empatia, entenda a insatisfação do cliente e foque na solução do problema, buscando garantir a melhor solução para o cliente e para a loja. Esse é o melhor que você tem a fazer! Nada de se alterar emocionalmente, certo?

 

#3 Privar meios de comunicação com o cliente

Eis uma das regras de ouro entre nossas dicas de atendimento ao cliente: por vezes não deixamos um contato com quem realizou uma compra por receio que ele possa nos sobrecarregar de mensagens ou ligações. Porém, este é um erro primário. Afinal, se há a procura do vendedor é porque há necessidade de tirar dúvidas ou saber de algum produto.
 
Na área de vendas de materiais de construção, especialmente, esse contato é fundamental. Afinal, você precisa entender se os produtos usados na instalação elétrica, por exemplo, foram aplicados sem dificuldade, bem como confirmar se estão em pleno funcionamento.
 
Ou seja, manter contato com o cliente é valioso porque te ajuda a identificar se a solução vendida foi assertiva, bem como se há espaço para uma nova negociação. Dependendo da fase da obra do cliente, você pode vender outros produtos.
 
Essa é a sua chance de fortalecer o elo de confiança com o cliente. Portanto, dê a ele o seu cartão de visitas, com seus dados para contato, seja acessível e presente sempre que necessário.

 

#4 Ser negativo

Nem sempre o cliente vai chegar na loja de bom humor. Seja ele o dono da casa, seja o arquiteto ou mesmo o mestre de obras, ele pode estar saturado e estressado  por conta de problemas na construção e até na vida pessoal. Portanto, se notar que ele não está bem, ajude-o a mudar de perspectiva e visualizar a situação com mais positividade.
 
Se ele começar uma conversa sobre a crise no setor de construção civil, a falta de dinheiro, a corrupção, busque mudar de assunto, com tato e cuidado. Traga  temas positivos para a conversa. Afinal, você deve mantê-lo motivado a realizar uma compra e sair satisfeito da loja. Essa é a sua missão!